1：電話呼叫中心的基本概念

電話呼叫中心是通過(guò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供的一種呼叫服務(wù)。它可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部多方通話、自動(dòng)語(yǔ)音信息、自動(dòng)外呼和座席間通話等功能。通過(guò)使用電話呼叫中心，企業(yè)可以提高通信效率，降低通信成本，提高客戶滿意度。

電話呼叫中心包括呼叫控制器、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、ACD（應(yīng)答呼叫分配）和電話錄音等部分。

呼叫控制器是整個(gè)電話呼叫中心的核心部分，它負(fù)責(zé)將來(lái)自不同的電話體系的呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換并分配到相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)器上。

IVR是交互式語(yǔ)音應(yīng)答的簡(jiǎn)稱，它主要作用是在來(lái)電者撥打企業(yè)電話時(shí)提供一些自助服務(wù)，如天氣、時(shí)間、企業(yè)通訊錄查詢等。

ACD是應(yīng)答呼叫分配的簡(jiǎn)稱，其作用是根據(jù)客戶來(lái)電量、客戶要求和對(duì)應(yīng)工作人員工作情況進(jìn)行自動(dòng)分配。

錄音是對(duì)來(lái)往通信內(nèi)容進(jìn)行錄音并存儲(chǔ)以便日后回溯使用的一部分內(nèi)容。錄音對(duì)call center的運(yùn)行來(lái)說(shuō)十分重要，因?yàn)樵诤芏嘈枰斯ぬ幚淼那闆r下錄音能夠作為依據(jù)來(lái)處理問(wèn)題。

2：電話呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)

電話呼叫中心是一種強(qiáng)大的通信工具，它可以讓你與他人進(jìn)行實(shí)時(shí)通信。電話呼叫中心通常被組織為呼叫中心、呼叫控制中心和智能呼叫中心三部分。

呼叫中心是電話呼叫的核心部分，它負(fù)責(zé)處理來(lái)自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫。它還負(fù)責(zé)將來(lái)自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)闹悄芎艚兄行摹?br />
呼叫控制中心是一個(gè)獨(dú)立的部門，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理電話呼叫中心的運(yùn)行。它主要負(fù)責(zé)監(jiān)控來(lái)自外部電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫，并對(duì)來(lái)自內(nèi)部各個(gè)部門的不同類型的電話進(jìn)行分流。

最后是智能呼及中心，它是處理高度復(fù)雜通信的核心區(qū)域（如會(huì)議通話、IVR或錄音）。

3：電話呼叫中心的運(yùn)行流程

電話呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理大量電話呼叫的自動(dòng)化系統(tǒng)。它通常包括一個(gè)外部呼叫接入系統(tǒng)，一個(gè)呼叫路由器和一個(gè)接通/拒絕語(yǔ)音信息的自動(dòng)語(yǔ)音信息系統(tǒng)。